湖南宠物产品神秘顾客方案

神秘顾客的价值（一）

为竞争而准备：神秘顾客的应用之一就是为外部的竞争而准备。比如，同一商圈内有多家综合商业购物中心，为了体现差异化竞争，其中一家购物中心委托神秘顾客了解周围其他商业中心内业态的情况、服务人员的服务水平、服务标准，以及其他一些对消费者能产生吸引力的设施与客户关怀。整个神秘顾客调查的内容中，也包含了洞察竞品短板的内容，从而真正做到从消费者的角度看待问题，进一步发挥自己的优势项目，弥补不足。 神秘顾客暗访对服务的作用做为当前服务质量监测的重要手段。湖南宠物产品神秘顾客方案

“神秘顾客”调查可以调查的几个方面：①现场销售人员在某种程度上扮演着“产品**”的角色。“神秘顾客”调查的重点是考察销售人员“产品知识”，包括产品技术参数、基本性能，以及现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。②由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。③耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现于价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚地解释企业的促销活动，同时了解竞争对手的卖场活动。④对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰、低峰时间都有安排，才能检查到现场销售人员的服务状况。 福建市场潜力神秘顾客策划“神秘顾客”引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

神秘顾客调研是采用受过专门培训的访问员对企业的服务、业务操作流程、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等，根据企业拟定的评分标准来进行匿名评价，并且在整个访问的过程中不掺杂个人主观偏见。神秘客检测能为企业做什么?神秘顾客调研是从模拟消费者的角度，对品牌旗下的营业网点、门店进行服务评价的一种方式。神秘顾客一般用于评判营业网点、门店所提供的服务是否达到公司制定的标准。通过“神秘顾客”的调研方式，可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进服务体验，提高顾客满意度的目的。当神秘顾客放到竞争对手调查中去使用时，可以了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息，并通过本品、竞品的对比，来了解自己的短板和不足。目前，神秘顾客被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输、电商等服务性行业。

神秘顾客(Mystery Customer)：神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的适用范围：了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到效电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业；作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。 他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。

神秘顾客适用于哪些行业

神秘顾客调查适用于：星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、连锁柜台/直营店/加盟店、快餐连锁店、快捷酒店、银行、邮政、教育培训机构、其他连锁店服务等；扮演“神秘顾客”**重要的是观察力和应变能力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要非常强的记忆力。执行完任务后，“神秘顾客”要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。 对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。四川银行柜台服务神秘顾客行业趋势分析

神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段。湖南宠物产品神秘顾客方案

神秘顾客常用的三种类型

1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测，这也是比较常见的一种形式，适用于大部分的神秘顾客调研项目的执行；

2、“**型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行**以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；

3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受。

不同的神秘顾客类型对应不同的执行价格，出于性价比的考虑，可根据自己的实际情况选择适合的神秘顾客类型（通常选择符合目标客群画像的神秘客），以免造成成本的浪费。另外，在使用什么类型的神秘顾客方面，也可以听取第三方调查公司的建议，分析利弊后再决定。

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