杭州金融智能质检技术方案

为了保证服务质量，您的通话可能会被录音……"当我们拨打客服电话时，经常会听到这样的提示。在企业服务中，平均每天都会产生数以万计的录音，而录音背后的服务质量保障则依托服务质检。目前，很多企业的服务质检采用传统的人工质检模式，智能质检的普及率并不是很高。然而，人工听一次录音平均要6分钟，普遍抽检比例不足全部录音的2%，在人力成本直线上升、听录音工作重复枯燥等因素影响下，导致了人工质检的成本增高、效率低、错误率高。智能质检是对人工客服服务质量检验的填补和提升。杭州金融智能质检技术方案

智能质检系统是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的综合性质检管理系统，面向联络中心提供数据转换、存储、质检、分析等功能服务。通过灵活可配的质检模型和质检作业引擎实现自动化批量检测，识别出风险信息，将质检覆盖率提升到100%，降低运营风险和人力成本。智能质检是一种新的工作方式，是人与系统结合的新型方式，通过机器去解决简单、标准繁多的工作，让人工有更多的时间去解决那些复杂的、非标准的、安抚客户情绪的工作，利用人工智能的技术将结果可衡量可量化，为客户提供流畅的互动体验同时提升了客服服务技能。杭州金融智能质检技术方案智能质检系统的应用领域有哪些？

其他企业都可以比较快速的复用或者经过简单调整之后复用，所以“非正则”模式带来的收益就更高。比如，消费金融领域的正向质检项“提示逾期天数”；客服领域的负向质检项“暴露客户隐私”等都是各自领域或行业通用的。 与“关键词+正则”质检模式相比，基于深度学习技术的“非正则”模式，不再需要既懂业务又懂正则的稀缺人才编写规则和迭代规则，只需要普通人快速进行数据标注即可训练算法模型，而且通常能得到更好的效果。明显的缺陷就是，如果没有数千条数据，很难训练出效果好的模型。 “双模”质检，各司其职 当前阶段，质检项应该采取哪种模式，主要取决于该质检项产生的目标通话量大小——通常数量大，才能快速标注数据、训练出更好的算法模型，采用“非正则”模式，否则仍需要继续使用“关键词+正则”模式。

智能质检系统的特点：全自动化智能质检，节省人力，提高效率。人工智能、自动化技术的应用，为智能质检提供无限可能。如今，智能质检在客服系统中应用较为常见，较常见的是在呼叫中心中的应用，全方面改善质检工作流程，提升质检效率：1、AI赋能质检分析，对已呼入或者呼出的通话、多渠道会话接触，运用智能AI赋能技术，通过语义、语速、情绪等声音、文字、特征的识别，对客服的服务态度，专业技能，话术规范，进行客观的、统一标准的全量质检，规避不必要风险。2、更加贴近业务场景，提供贴近业务场景的质检模型，支持企业规定话术、规定业务流程、禁用语、礼貌用语、语速、静音、抢话等，让质检更加规范，符合业务应用场景。3、关键词检测和预警，系统对话中若出现关键词(如敏感词、违禁词等)，系统自动识别并预警给管理人员，随时随地处理，减少公司损失。一般情况专项质检都需要进行质检条件的判断。

多条件”智能质检，指的是当客户提到某个具体的场景，业务人员在回复中必须出现多个特定的语义点。例如，某个专业的、提供居住服务的企业，要求当客户提到“空调不运转”的场景时，在线客服人员需要向客户确认“插座是否通电”、“物业地址”和“维修时间”，如果没有提到其中任何一个，都会被判定为不合格。同样，首先我们要配置好“空调不运转场景”的质检项。 配置完成之后，在智能质检系统中搜索“空调不运转场景”，即可找出所有命中该场景的不合格对话。 在这个例子中，在线客服人员没有提到“插座是否通电”，因此被判定为不合格，需要扣除一定的分数。 较后一步，同样是人工进行复检，看看机器有没有误判或漏判。智能质检系统相对于传统人工质检方式，较明显的就是提高了服务质检效率。杭州金融智能质检技术方案

智能质检系统包括：自动评分、自动标签分类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。杭州金融智能质检技术方案

音视贝智能质检系统的功能点及优势：自动质检，根据自定义设置的质检模型，发起无时间周期的自动质检任务，检测结果按照不同任务与状态信息呈现在质检结果中，质检结果详细记录对应的质检规则、命中的录音，并提供录音调听、内容检索与人工质检功能；全量质检，智能质检覆盖率可达100%，信息提取与处理时长缩短至数秒，质检数量每天超万件，效率同时提升了百倍以上；音词同步质检，录音播放按不同音轨展示坐席、客户的对话波形，支持在波形上展示命中规则，在录音播放过程中，可进行拉听和跳转播放，帮助提升录音回听效率，同时，按对话角色（坐席、客户）和时间轴展示转译文本内容，显示关键词信息；质检结果，每日输出录音质检报告，自动汇总统计各类质检信息。杭州金融智能质检技术方案

杭州音视贝科技有限公司专注于人工智能领域智能语音、智能图像、虚拟数字人等产品的研发，通过将人工智能技术与企业服务场景深度融合，助力企业智能化升级，帮助企业降本提效、升级用户体验、挖掘更多的营销价值，致力于为企业提供营销、服务、运营、管理一站式智能化解决方案。

公司坚持科学发展，将技术研发和人才培养作为公司的发展目标，团队成员来自于华为、阿里巴巴、蚂蚁金服、同盾科技、金蝶软件等企业，拥有多年人工智能与企业服务相关产品研发和商业化经验，专注于智能语音、语义理解、语义分析、语音网关等人工智能技术的研究与应用，在音视频互动领域有长期的技术积累能力和商业实践。

在此基础上结合ASR、NLP、TTS和人脸识别等技术，打造出了智能客服、智能外呼、智能质检、智能语音机器人、虚拟数字人、智能媒资等产品。团队拥有出色的商业化和项目交付能力，已成功积累了多个行业的成功案例，目前已服务于曹操专车、中移在线、赣南医学院等多家单位。

未来公司将会进一步探寻技术领域，提供更专业、更符合各行业发展方向的智能外呼、智能客服、智能语音网关、虚拟数字人等产品，提供SAAS及PAAS的应用服务，保持研发技术持续走在行业前沿，实现长足发展。