湖北家电行业神秘顾客市场调查

对调研报告的设计方面：首先，企业在设计调研报告的时候一定要考虑到神秘顾客到店的可落地性。比如神秘顾客在调研时几乎无法进入后厨调研，因此在调研表中尽可能不要涉及关于后厨方面的内容，否则后续神秘顾客进店后执行会很吃力且非常容易被店员识破。因此，我们在设计调研报告时，大方向一定要涵盖普通顾客能够感知到的，体验到的活动范围的调研内容。不要涉及普通顾客无法接触到的特殊行为，以防神秘顾客的异常行为导致暴露身份。另外，在设计需要与服务员沟通需求时，提问的类型和用语应与普通顾客一致，避免呆板刻板。其次，并不是单次调研内容越多越好，企业设计的调研内容较好保持适度。这样神秘顾客的活动就会和普通顾客行为相符，如果调研内容过多可能导致暗探表现与普通顾客明显不同，也很容易被员工发现识别规律，从而影响检查结果的真实性。有些企业根据神秘顾客的建议调整了销售策略。湖北家电行业神秘顾客市场调查

调查内容：头一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专业人士”的角色。所以“神秘顾客”调查的头一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。湖北家电行业神秘顾客市场调查每一次神秘顾客的体验都是一次学习的机会。

神秘顾客调查的目的:“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题:是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等Cl规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得较真实信息。

秘采还应该与NPS等其他调查方式在一些关键点上形成交互印证，比如我们曾对一个美系品牌做过分析，该品牌强调“美式豪华”，那么基于这个理念所设定的接待动作有没有真正落实下来，在客户调查中有没有对客户形成一些烙印，是非常重要的结论发现。只要交流过程中有“人”的因素存在，就存在“人”的能力和表现的差异，也会有“人”的不同感受和决策结果的差异。作为一个发现服务传递和客户体验之间间隙的现场工具，神秘顾客调查有局限，但更有价值，它应该回归本源，成为助力业绩提升的支点。商家应积极应用神秘顾客的调查成果。

对营销管理作用：1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，较终达到增强客户市场竞争力的目的。（1）提高商业流程运作的规范性：提供较前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈；发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品；监测设备使用情况—设备的维护；客户与竞争对手各项指标的优劣势分析。（2）提高员工的服务水平和工作热情：让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性；利用有效的激励机制提高员工的工作积极性；寻找需要进一步培训的地方；改进雇员培训的方案。（3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买：监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度；确保顾客与前线员工的关系保持良好；保证产品/服务传递的质量。（4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量：补充市场调研的数据；提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。神秘顾客的调查过程往往是匿名且保密的。吉林神秘顾客怎么做

雇佣神秘顾客的公司通常会提供专业的培训和支持。湖北家电行业神秘顾客市场调查

神秘顾客主要是为了解决企业发展过程中面临的两个难题:一是销售终端管理难，企业在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。二是促销活动执行难，影响到了企业的全盘计划。神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客调查弥补了内部管理过程中的不足和销售方面的难题。神秘顾客以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是较真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品服务进行评价。湖北家电行业神秘顾客市场调查

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