广东口味测试神秘顾客专案设计

神秘顾客的培训主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。1)服务质量知识:行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。2)相关业务知识:对所调查行业的基本业务知识:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。3)行为、心理常识:具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。4)调查技巧“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，纽心观察服务设施是否齐全营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”︰感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。广东口味测试神秘顾客专案设计

神秘顾客对公司有什么好处？神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的长远发展起着决定性的作用，下则是其对神秘顾客执行项目的一些工作总结。神秘顾客调查价值一、针对销售部1、提高销售执行力2、缩短营销计划执行周期3、终端人员销售技巧明显提高4、顾客忠诚度、满意度持续上升5、终端人员始终保持在高度兴奋状态二、针对市场部的好处1、提高销售执行力2、公司促销计划得到良好执行3、终端市场表现统一、规范，达标率高4、促销资源得到充分利用，带来更多生意5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证6、品牌形象进一步提升（全国统一）7、品牌推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额。三、针对客户服务部的好处1、发现客户服务中的问题2、关注客户服务中的细节3、提供客户服务提高的建议4、设计客户服务发展的模型山东神秘顾客群神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求。

银行/金融业神秘顾客调查银行营业网点神秘顾客检测、保险服务网点神秘顾客检测、证券/金融网点神秘顾客检测。银行行业“神秘顾客”测评的目的(1)对银行服务人员的现场工作质量进行检测。由于银行的服务人员同顾客一起参与了银行服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，专业技能掌握，应变等现场反应都会对顾客体验产生影响。因此，银行应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化、系统化、标准化的考核，保证时刻按照企业要求为顾客提供高质量、高效率的服务。(2）了解企业自身服务水平顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也应相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，从而导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。神秘顾客调查恰好可以解决这一问题。还可有效的消除员工惰性心理，有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。

神秘顾客能够给企业带来什么价值？主要体现在以下三个方面：一是评估作用。神秘顾客的首要功能是帮助企业掌握服务过程的整体情况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。二是校验作用。神秘顾客对服务的检验作用也是基于评估的基础上的。服务类企业，针对各岗位都有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和运营要求是对外服务人员在实施服务过程中的指导书和参照物，而神秘顾客通过感受和观察服务网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，为服务的校验和改进提供参考。三是督促作用。督促作用主要体现在两方面，从显性上讲，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘顾客的监测结果提供相应的改进建议，服务人员可据此有针对性的改进服务；从隐性上说，在长期的神秘顾客跟进检测中，服务人员时刻准备有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的警惕性，这种无形的力量时刻提醒服务人员要保持一贯的质量服务。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

神秘顾客-服务质量检测神秘顾客检测广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、行政窗口等。神秘顾客检测可以帮助客户解决：（1）服务人员行为不规范，必然会影响产品服务销量和声誉，加大管理压力，尤其在公共场所受到媒体和舆论的高度关注，隐性风险大。（2）督察各网点在企业形象管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户体验、硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合企业的管理规范。（3）进行同业对比暗访，找出自身服务优势及不足，吸取同业优秀经验。（4）从客户角度出发，调研客户的服务需求状况，并提出未来服务的发展方向。神秘顾客如何避免进店被识别?广东高净值人群神秘顾客公司

“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。广东口味测试神秘顾客专案设计

“神秘顾客”调查可以调查的几个方面：①现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专业”的角色。“神秘顾客”调查的重点是考察销售人员“产品知识”，包括产品技术参数、基本性能，以及现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。②由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。③耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现于价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚地解释企业的促销活动，同时了解竞争对手的卖场活动。④对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰、低峰时间都有安排，才能检查到现场销售人员的服务状况。广东口味测试神秘顾客专案设计